政府質(zhì)量獎

政府質(zhì)量獎出臺的背景

　　20世紀(jì),隨著西方國家工業(yè)化進程和全球經(jīng)濟一體化步伐,許多質(zhì)量管理方面的理念﹑工具和方法相伴而生。卓越績效模式正是在這種背景下，在國際間激烈的質(zhì)量競爭、管理競爭中，由美國在1987年以立法形式促進創(chuàng)立的。卓越績效模式不僅能為申報質(zhì)量獎的企業(yè)提供一個評價標(biāo)準(zhǔn)，并且有助于提高各類組織的質(zhì)量績效標(biāo)準(zhǔn)和期望水平，在對于關(guān)鍵的質(zhì)量要求和運作績效要求有著共同的理解的基礎(chǔ)上，能夠促進各類組織之間及組織內(nèi)部的交流與共享，并作為計劃、培訓(xùn)、評估及咨詢診斷等的工具廣泛使用。盡管每年申報美國國家質(zhì)量獎的企業(yè)僅有幾十家，但卓越績效準(zhǔn)則卻得到了廣泛的傳播和應(yīng)用，全美有數(shù)千個企業(yè)和組織用卓越績效評價準(zhǔn)則進行自我評估、培訓(xùn)和改進。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，采用卓越績效模式的企業(yè)，不僅提高了生產(chǎn)率、市場占有率和顧客滿意度，也改善了企業(yè)和員工、供方的關(guān)系，最終提高了企業(yè)的整體利潤，可以說，卓越績效模式超越了狹義的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的概念，關(guān)注組織的經(jīng)營管理系統(tǒng)和整體質(zhì)量，關(guān)注組織全面的經(jīng)營績效和長期成功，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的概念和原則。

　　卓越績效模式面世以來，不僅成為美國優(yōu)秀企業(yè)提高競爭力的重要方法，而且還以其方法的科學(xué)性、適應(yīng)性、有效性，逐步被世界各國關(guān)注和借鑒，卓越績效模式不僅適用于追求卓越的各類企業(yè)，還廣泛用于許多國家和地區(qū)作為質(zhì)量獎的評審標(biāo)準(zhǔn)，目前全世界已有80多個國家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎，以鼓勵企業(yè)運用卓越績效模式，因此卓越績效標(biāo)準(zhǔn)也被公認為是經(jīng)營質(zhì)量的國際標(biāo)準(zhǔn),也是質(zhì)量獎評價的核心準(zhǔn)則。

政府質(zhì)量獎在中國的概況

　　為了引導(dǎo)企業(yè)追求卓越績效，提升管理水平，增強競爭優(yōu)勢，我國從1996年引入推廣這一模式，并于2004年8月正式頒布國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19680）和《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》（GB/Z19579），并且于2012年進行了標(biāo)準(zhǔn)的修訂。

　　標(biāo)準(zhǔn)參照美國國家質(zhì)量獎的評價準(zhǔn)則，結(jié)合我國質(zhì)量管理的實際情況，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進以及經(jīng)營結(jié)果等7個方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。明確指出其適用于"追求卓越的各類組織"，標(biāo)準(zhǔn)的作用有兩個方面：一是為組織追求卓越績效提供了自我評價的準(zhǔn)則，二是可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。

政府質(zhì)量獎的設(shè)立，一是可以引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進而重視經(jīng)營質(zhì)量；二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育具有國際競爭力的企業(yè)；三是樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗與廣大企業(yè)分享，以提升我國企業(yè)的整體質(zhì)量水平。實踐表明，推行卓越績效標(biāo)準(zhǔn)是一種有助于全面提升我國企業(yè)管理水準(zhǔn)的有效手段，因此，管理創(chuàng)新、追求卓越，首先要從卓越績效模式做起。

卓越績效模式的主要特點？

　　卓越績效模式是國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理方法。該模式源自美國波多里奇獎評審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面。該評獎標(biāo)準(zhǔn)后來逐步風(fēng)行世界發(fā)達國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。該模式主要有以下特點：

一、追求卓越管理
　　領(lǐng)導(dǎo)力是一個組織成功的關(guān)鍵。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確定組織正確的發(fā)展方向和以顧客為中心的企業(yè)文化，并提出有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。組織的方向、價值觀和目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)其利益相關(guān)方的需求，用于指導(dǎo)組織所有的活動和決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保建立組織追求卓越的戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、方法和激勵機制，激勵員工勇于奉獻、成長、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

二、顧客導(dǎo)向的卓越
　　組織要樹立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營理念，認識質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評價和決定的。組織既要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求，還要預(yù)測未來顧客期望和潛在顧客；顧客導(dǎo)向要體現(xiàn)在組織運作的全過程，包括組織要與顧客建立良好的關(guān)系，以增強顧客對組織的信任、信心和忠誠；在預(yù)防缺陷和差錯產(chǎn)生的同時，及時、熱情、有效地解決顧客的投訴和報怨，留住顧客并驅(qū)動改進；在滿足顧客基本要求基礎(chǔ)上，努力掌握新技術(shù)和競爭對手的發(fā)展，為顧客提供個性化和差異化的產(chǎn)品和服務(wù)；對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，做出快速、靈活的反應(yīng)。

三、組織和個人的學(xué)習(xí)
　　個人的學(xué)習(xí)是通過新知識和能力的獲得，引起員工認知和行為的改變。組織的學(xué)習(xí)是組織針對環(huán)境變化的一種持續(xù)改進和適應(yīng)的能力，通過引入新目標(biāo)和做法帶來系統(tǒng)的改進。學(xué)習(xí)應(yīng)成為組織日常工作的一部分，通過員工創(chuàng)新、產(chǎn)品研究開發(fā)、顧客意見、實踐分享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)以實現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的改進，開發(fā)新商機，提高組織效率，降低質(zhì)量成本，更好地履行社會責(zé)任和公民義務(wù)。企業(yè)實踐卓越績效模式是組織適應(yīng)變革形勢的重要學(xué)習(xí)過程。

四、重視員工和合作伙伴
　　組織成功越來越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動機。企業(yè)要讓顧客滿意，首先要讓創(chuàng)造商品和提供服務(wù)的企業(yè)員工滿意。重視員工意味著確保員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益。組織與外部顧客、供應(yīng)商、分銷商和協(xié)會等機構(gòu)之間建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系，將有利于組織進入新的市場領(lǐng)域，或開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，增強組織與合作伙伴各自具有的核心競爭力和市場領(lǐng)先能力。建立良好外部合作關(guān)系，應(yīng)著眼于共同的長遠目標(biāo)，加強溝通，形成優(yōu)勢互補，互相為對方創(chuàng)造價值。

五、快速反應(yīng)和靈活性
　　為實現(xiàn)快速反應(yīng)，組織要不斷縮短新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)周期、生產(chǎn)周期，以及現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的改進速度。為此需要簡化工作部門和程序，采用具備快速轉(zhuǎn)換能力的柔性生產(chǎn)線；需要培養(yǎng)掌握多種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。各方面的時間指標(biāo)已變得愈來愈重要，開發(fā)周期和生產(chǎn)、服務(wù)周期已成為關(guān)鍵的過程測量指標(biāo)，時間的改進必將推動組織的質(zhì)量、成本和效率方面的改進。

六、關(guān)注未來
　　追求持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，組織應(yīng)制訂長期發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，分析、預(yù)測影響組織發(fā)展的諸多因素，戰(zhàn)略目標(biāo)和資源配置需要適應(yīng)這些影響因素的變化。戰(zhàn)略要通過長期規(guī)劃和短期計劃進行部署，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。組織的戰(zhàn)略要與員工和供應(yīng)商溝通，使員工和供應(yīng)商與組織同步發(fā)展。組織的可持續(xù)發(fā)展需要實施有效的繼續(xù)計劃，創(chuàng)造新的機會。

七、促進創(chuàng)新的管理
　　要在激烈的競爭中取勝，只有通過創(chuàng)新才能形成組織的競爭優(yōu)勢。創(chuàng)新意味著組織對產(chǎn)品、服務(wù)和過程進行有意義的改變，為組織的利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值，把組織的績效提升到一個新的水平。創(chuàng)新不應(yīng)局限于產(chǎn)品和技術(shù)的創(chuàng)新，創(chuàng)新對于組織經(jīng)營的各個方面和所有過程都是非常重要的。組織應(yīng)對創(chuàng)新進行引導(dǎo)，使創(chuàng)新成為學(xué)習(xí)的一部分，使之融入到組織的各項工作中，進行觀念、機構(gòu)、機制、流程和市場等管理方面的創(chuàng)新。

八、基于事實的管理
　　基于事實的管理是一種科學(xué)的態(tài)度，是指組織的管理必須依據(jù)對其績效的測量和分析。測量什么取決于組織的戰(zhàn)略和經(jīng)營的需要，通過測量獲得關(guān)鍵過程、輸出和組織績效的重要數(shù)據(jù)和信息。績效的測量可包括：顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、運行的有效性、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源績效和社會責(zé)任結(jié)果，反映了利益相關(guān)方的平衡。
　　測量得到的數(shù)據(jù)和信息通過分析，可以發(fā)現(xiàn)變化趨勢，找出重點問題，識別其中的因果關(guān)系，用于組織進行績效的評價、決策、改進和管理。

九、社會責(zé)任與公民義務(wù)
　　組織應(yīng)注重對社會所負有的責(zé)任、道德規(guī)范，并履行好公民義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為表率，在組織經(jīng)營過程中，以及在組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期內(nèi)，恪守商業(yè)道德，保護公眾健康、安全和環(huán)境，注重保護資源。組織不應(yīng)僅滿足于達到國家和地方法律法規(guī)要求，還應(yīng)進一步尋求改進機會。要有發(fā)生問題時的應(yīng)對方案，能做出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)，保護公眾安全，提供所需的信息與支持。組織應(yīng)嚴(yán)格遵守道德規(guī)范，建立組織內(nèi)外部有效的監(jiān)管體系。履行公民義務(wù)是指組織在資源許可的條件下，對社區(qū)公益事業(yè)的支持。

十、關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值
　　組織的績效評價應(yīng)體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注結(jié)果主要包括有顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)、財務(wù)和市場、人力資源、組織效率、社會責(zé)任等六個方面。這些結(jié)果能為組織關(guān)鍵的利益相關(guān)方——顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會創(chuàng)造價值和平衡其相互間的利益。組織的績效測量是為了確保其計劃與行動能滿足實現(xiàn)組織目標(biāo)的需要，并為組織長短期利益的平衡、績效的過程監(jiān)控和績效改進提供了一種有效的手段。

十一、系統(tǒng)的觀點
　　卓越績效模式強調(diào)以系統(tǒng)的觀點來管理整個組織及其關(guān)鍵過程，實現(xiàn)組織的卓越績效。卓越績效模式七個方面的要求和核心價值觀構(gòu)成了一個系統(tǒng)的框架和協(xié)調(diào)機制，強調(diào)組織的整體性、一致性和協(xié)調(diào)性。
　　理解好這十一條特點，是為了更好地實踐、應(yīng)用卓越績效模式，在應(yīng)用中為企業(yè)持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造價值。知易行難，在實踐卓越績效模式的過程中要付出艱辛的努力，適應(yīng)環(huán)境的變化，實現(xiàn)觀念變革和管理的創(chuàng)新。