ISO14000環(huán)境管理體系認證在賓館酒店業(yè)的應(yīng)用

全球賓館酒店業(yè)積極推行的綠色賓館酒店活動,體現(xiàn)ISO14000國際標(biāo)準所倡導(dǎo)的環(huán)境管理，預(yù)防污染，節(jié)能降耗的宗旨，在賓館酒店業(yè)實施ISO14000認證已成為一種趨勢，在賓館酒店業(yè)推行ISO14000認證具有積極的意義。

      ISO（國際標(biāo)準化組織）繼1987年成功制定ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準之后，于1996年9月又推出ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準，這是ISO組織近年來對國際社會兩項重大貢獻。ISO14000標(biāo)準自頒布以來，得到全球各政府部門和企業(yè)界的認可和積極響應(yīng)，短短兩年多時間，已有一萬多家企業(yè)通過ISO
      14000認證，獲證企業(yè)包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、政府機構(gòu)等。專業(yè)人士認為ISO14000認證在很大程度上影響了企業(yè)的市場競爭力和產(chǎn)品的市場準入，是21世紀企業(yè)發(fā)展的綠色通行證。
      服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特點，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證不同于制造業(yè)。服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，同時也提供有形產(chǎn)品（如餐飲），給質(zhì)量管理帶來了難度。因為無形產(chǎn)品的驗收含較多定性成分，而且有些無形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，很難掌握和驗證。其次，服務(wù)業(yè)的“人”是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分，服務(wù)要通過與顧客的接觸才能實現(xiàn)
      。此時工作人員的工作技能，工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要方面。由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評價往往是定性成分較多，憑主觀感受來
      進行，這時，顧客的感受、滿意程度至關(guān)重要。質(zhì)量對于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。顧客如果感受不滿意，他一般不會主動想向你傾訴，而是放棄對該服務(wù)的采購，并在他的活動范圍內(nèi)傳播，這時你可能并不知道不滿意服務(wù)的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客。企業(yè)通過ISO9000認證能持續(xù)、穩(wěn)定地提供質(zhì)量保證能力，規(guī)范管理，提高市場競爭力，不斷拓寬市場，促進效益。

      目前，賓館酒店業(yè)積極開展創(chuàng)建綠色賓館酒店活動，加強內(nèi)部環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費，進行環(huán)保宣傳，樹立賓館酒店管理新形象。此項活動得到各大賓館酒店的積極響應(yīng)，并取得明顯成效。而綠色賓館酒店成功提出的管理思想，正是借鑒ISO14000標(biāo)準的內(nèi)涵。ISO14000這一科學(xué)、嚴密的管理標(biāo)準，更是在管理系統(tǒng)上保證綠色賓館酒店活動的順利開展、維持和提高。因此，在賓館酒店業(yè)開展ISO14000認證具有非常深遠的意義。

      一、賓館酒店業(yè)的環(huán)境問題
      賓館酒店業(yè)以幽雅舒適的環(huán)境，清潔衛(wèi)生的產(chǎn)品、高水準的服務(wù)一直是人們休閑、娛樂、商務(wù)的重要場所，人們很難將賓館酒店與環(huán)境污染相提并論。然而，賓館酒店在為客人盡可能多的創(chuàng)造舒適生活條件和娛樂空間的同時，也帶來了環(huán)境污染、能源消耗、資源浪費等問題。

      賓館酒店是各種污染物排放的污染源，使用的燃煤、燃油鍋爐向大氣層排放大量的煙塵、二氧化硫、氮氧化合物和二氧化碳。餐飲、洗滌活動排放大量生活污水，一家三星級以上的賓館酒店一年要排放污水達10萬噸。因大量使用一次性物品產(chǎn)生的難降解固體廢棄物給生態(tài)環(huán)境帶來很大影響。
      同時，賓館酒店消耗大量的水、電、和燃料，是能源消耗大戶，賓館酒店消耗的能源費用占賓館酒店營業(yè)收入的比率接近20%，賓館酒店單位建筑面積的年用電量是一般城市居民住宅樓用電量的10倍之多，人均日耗水量也是城市居民的5倍多。

      另外，過度消費也造成資源不必要的浪費現(xiàn)象，例如床單、毛巾、衛(wèi)生清潔用品一日一換，不必要的精美包裝、餐飲服務(wù)的食品浪費等現(xiàn)象在賓館酒店較普遍。
      甚至有些賓館酒店不合理的設(shè)計造成能源的浪費，使用非環(huán)保型的建筑裝修材料對人體產(chǎn)生潛在的危害。
      因此，賓館酒店活動帶來的環(huán)境問題不容忽視，對賓館酒店的污染排放進行控制和預(yù)防，建立合理的管家方式并鼓勵清潔生產(chǎn)，進行節(jié)能降耗，將給賓館酒店帶來巨大的社會效益和經(jīng)濟效益。

      二、賓館酒店實施ISO14000認證的意義
      賓館酒店是人類社會環(huán)境的一個重要組成部分，賓館酒店的經(jīng)營與發(fā)展在一定程度上受到環(huán)境問題的影響。為了實現(xiàn)賓館酒店的可持續(xù)發(fā)展，越來越多的賓館酒店開始意識到環(huán)境管理的重要性，ISO14000標(biāo)準的頒布，為賓館酒店業(yè)實施環(huán)境管理提供了一套科學(xué)的管理方法。從導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系到進行ISO14000認證，可以調(diào)動賓館酒店環(huán)境管理的積極性和主動性，提高賓館酒店的管理水平，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象，從管理上和系統(tǒng)上確保賓館酒店持續(xù)有效地開展環(huán)境管理工作。1997年香港港島香格里拉大酒店成功獲得ISO14001認證證書，為賓館酒店業(yè)推行ISO14000標(biāo)準提供了寶貴的經(jīng)驗，目前我國也有不少賓館酒店正在積極建立ISO14001環(huán)境管理體系，并感受到推行ISO14000環(huán)境管理體系帶來的效益。

      1. 推行清潔生產(chǎn)，節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本
      通過建立ISO14000體系，全面分析賓館酒店提供的服務(wù)、活動中的環(huán)境因素和能資源高消耗處，制定改善方案，進行設(shè)備改造，提高設(shè)備的運行效率，節(jié)能降耗。而有些改善工作并不需要投入大量的設(shè)備和資金，建立科學(xué)的管理方式，培訓(xùn)和教育員工，使他們意識到節(jié)約能源的重要性，并積極參與環(huán)境保護的工作中。據(jù)統(tǒng)計，此項工作，可以使賓館酒店的能耗降低10-15%，例如：
      節(jié)約用電。空調(diào)系統(tǒng)的用電量會占賓館酒店總電能消耗的50%，減少空調(diào)的用電消耗，會給賓館酒店帶來明顯的經(jīng)濟效益。通過對空調(diào)進行設(shè)備控制，加強日常的維護保養(yǎng)、監(jiān)測和校準，確保制冷機組最佳的運行狀態(tài)。
      照明系統(tǒng)用電一般占總用電量的30%，減少照明用電消耗不但節(jié)約照明自身用電，而且也減少空調(diào)系統(tǒng)的負荷。通過使用高效節(jié)能燈，隨手關(guān)掉不需要的電燈，或在確保照明效果滿足客人所需的視覺舒適亮度下減少超額瓦數(shù)等多種方法，也可節(jié)省用電消耗。重新設(shè)計規(guī)劃賓館酒店的內(nèi)部管理規(guī)定，從一些管理細節(jié)上進行節(jié)約用電。例如：
      改變原有的生活習(xí)慣，不要將酒店的室內(nèi)溫度降至太底，例如夏季推薦溫度為24度，冬季推薦21度。在夏季減少熱量滲透，冬季減少熱量損失，在打掃房間時重新設(shè)定房間溫度，關(guān)閉/打開窗簾以減少/增加陽光的方式，降低夏季對空調(diào)，冬季對取暖的需求，最終實現(xiàn)節(jié)能降耗。在入住率降低時，考慮關(guān)閉整個樓層，關(guān)閉整個樓層的空調(diào)和能資源消耗系統(tǒng)。

      節(jié)約用水。水資源缺乏和水體污染是我國的環(huán)境問題，節(jié)約用水也是賓館酒店環(huán)境管理的一個重要內(nèi)容，除交納高額的水費和附加排污費外，使用的熱水直接消耗大量的鍋爐燃料。因此，通過建立環(huán)境管理體系，分析識別賓館酒店活動中不必要的用水環(huán)節(jié)，開展節(jié)水活動，可以取得一定成效。例如；
      安裝二級水表，對各部門的用水量進行統(tǒng)計，鼓勵開展節(jié)水活動。賓館酒店的用水大戶主要是廚房、洗衣房和客房樓層。通過使用容器清洗，調(diào)整水流速度和水壓，當(dāng)需要時打開水龍頭避免浪費水等方法，減少廚房的用水量。
      滿負荷使用洗衣/洗碗設(shè)備、選擇最經(jīng)濟的洗滌劑；減少花園水池的流水量及時間；提供顧客選擇更換床單和毛巾的方案；加強定期檢查制度，減少設(shè)備跑、冒、滴、漏等方法。

      2. 提高企業(yè)管理水平和員工的環(huán)境意識
      ISO14000是一套非常科學(xué)的管理體系，它運用P-D-C-A的管理模式，對企業(yè)進行有效管理。企業(yè)通過實施ISO14000變粗放型管理模式為集約型管理，增強賓館酒店的整體管理水平。并全面優(yōu)化各方面的管理，做到最小環(huán)境影響，最低物耗能耗，最低成本，以及最低環(huán)境風(fēng)險的控制。
      建立環(huán)境管理體系的過程也是企業(yè)對全體員工進行教育的過程。這個過程要求全員參與，大大提高了員工的環(huán)境意識，從自身做起，愛護環(huán)境、保護環(huán)境。更重要的是，員工的環(huán)保意識提高了，工作素質(zhì)也會提高，并順勢影響到員工的家庭和下一代，產(chǎn)生巨大的社會效益。

      3. 提高賓館酒店市場競爭力，樹立綠色賓館酒店形象
      環(huán)境形象對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略具有越來越重大的影響。許多具有超前意識的企業(yè)在激烈的市場競爭中打出“環(huán)境牌”，積極建立環(huán)境管理體系并申請認證，意在搶占新一輪市場營銷的制高點。通過ISO14000認證，提高企業(yè)和產(chǎn)品的市場競爭力，樹立優(yōu)秀企業(yè)想象；降低成本及資源消耗，實現(xiàn)節(jié)能降耗；污染預(yù)防；提高企業(yè)管理水平和員工的環(huán)境意識。一個能對環(huán)境負責(zé)的企業(yè)，它的產(chǎn)品和服務(wù)一定能對用戶負責(zé)，讓用戶滿意。實施ISO14000認證已成為代表企業(yè)形象的重要因素，很多獲證企業(yè)在廣告宣傳中以此表示本企業(yè)對環(huán)境的貢獻，從而擴大自己的市場份額。賓館酒店推行綠色賓館酒店活動，建立環(huán)境管理體系，減少浪費，提高設(shè)備運行效率實現(xiàn)節(jié)能降耗的同時，并沒有降低服務(wù)質(zhì)量和室內(nèi)環(huán)境。相反，隨著人類環(huán)境保護意識的不斷增強，人們將追求文明生活方式，因此，通過ISO14000認證的賓館酒店具有更大的市場占有率。

      三、ISO14000標(biāo)準的特點
      與以往的行業(yè)標(biāo)準不同，ISO14000是一套科學(xué)的管理性標(biāo)準，適合于任何類型的組織。ISO14000與ISO9000標(biāo)準有很強的兼容性，一個通過ISO90000認證的賓館酒店將非常容易的建立ISO14000環(huán)境管理體系。ISO14000標(biāo)準對組織的環(huán)境表現(xiàn)沒有提出絕對的要求，僅強調(diào)組織的活動符合環(huán)境法律法規(guī)。通過建立環(huán)境管理體系，識別組織活動和服務(wù)中的環(huán)境問題，推行全過程控制和清潔生產(chǎn)，最終實現(xiàn)污染預(yù)防、節(jié)能降耗、達到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營。
      ISO14001標(biāo)準將環(huán)境管理體系的要求分成17個要素來描述，當(dāng)賓館酒店的活動符合17個要素的規(guī)定時，說明已基本符合ISO14001標(biāo)準認證的要求。ISO14000標(biāo)準遵循了由Chailes
      Demiry 提出的PDCA管理模式：策劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）和改進（Action）四個階段，建立ISO
      14000環(huán)境管理體系和進行ISO14001認證時，均遵循PDCA的管理要求。
      四、ISO14000在賓館酒店實施的具體要求
      1. 策劃階段
      - 根據(jù)自身的活動特點確定環(huán)境方針，建立總體目標(biāo)，并制定實現(xiàn)目標(biāo)的具體措施。
      在實施過程中，賓館酒店應(yīng)首先制定環(huán)境方針，明確環(huán)境管理的指導(dǎo)思想。收集賓館酒店活動適用的法律與其他要求，識別并評價賓館酒店經(jīng)營活動中的重要環(huán)境因素，明確環(huán)境管理重點。
      賓館酒店業(yè)可以從能資源的使用情況和環(huán)境污染等方面識別環(huán)境因素，例如：用電情況、用水情況、設(shè)備運行效率、一次性用品的消耗，廚房和洗衣房的污水排放,噪聲排放，鍋爐廢氣排放，垃圾的分類處理等。
      根據(jù)重要環(huán)境因素和技術(shù)經(jīng)濟條件，賓館酒店確定環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)要求，并提出明確的環(huán)境管理方案，確定實現(xiàn)目標(biāo)的職責(zé)、方法和時間表。環(huán)境目標(biāo)可以從污染物達標(biāo)排放、減少污染、節(jié)約能源、降低消耗，提高效率、提高環(huán)境保護意識等方面進行考慮。

      2. 實施階段
      -為實現(xiàn)總體目標(biāo)明確職責(zé)，制定相關(guān)文件化的管理程序和運行標(biāo)準對活動的全過程實施有效控制。
      賓館酒店在ISO14000的實施過程中首先明確組織各部門職責(zé)，任命環(huán)境管理者代表負責(zé)體系的建立；對員工實施必要的培訓(xùn)，提高管理人員、工程技術(shù)人員及全體員工的環(huán)境保護意識和工作技能；有效地溝通和交流有關(guān)環(huán)境管理的信息，注重相關(guān)方所關(guān)注的環(huán)境問題。
      建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴格的文件管理，確保重要崗位能按文件規(guī)定執(zhí)行。對重要環(huán)境影響的崗位和設(shè)備制定運行控制程序，并加以日常的設(shè)備維護保養(yǎng)，使各類環(huán)境因素得到有效控制。識別賓館酒店活動中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預(yù)防措施和應(yīng)急響應(yīng)。

      3. 檢查階段
      - 在活動實施過程中，有計劃有針對性對相關(guān)活動進行監(jiān)控，糾正出現(xiàn)偏離目標(biāo)的現(xiàn)象。
      賓館酒店在實施ISO14000過程中建立嚴格的檢查制度，對重大環(huán)境影響活動與設(shè)備運行進行監(jiān)測，對環(huán)境績效和環(huán)境目標(biāo)的完成情況進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取糾正與預(yù)防措施解決問題，防止再次發(fā)生。同時定期進行環(huán)境管理體系的內(nèi)部審核，從整體上了解環(huán)境管理體系的實施情況，判斷體系的有效性和對標(biāo)準的符合性。建立環(huán)境管理活動相應(yīng)的記錄以追溯活動的實施運行狀況，對記錄進行良好的管理。

      4. 改進階段
      - 賓館酒店的最高管理者在平時檢查的基礎(chǔ)上，定期對環(huán)境管理體系的適用性、充分性和有效性進行評審，提出進一步改善意見以達到持續(xù)改進之目的。
      賓館酒店可根據(jù)策劃-實施-檢查-糾正改進的管理思路建立ISO14000環(huán)境管理體系，通過標(biāo)準宣貫培訓(xùn)，作初始環(huán)境調(diào)查，進行體系策劃，環(huán)境管理體系文件的編寫和發(fā)布，并根據(jù)體系文件的要求運行，進行內(nèi)部審核和管理評審，并最后申請ISO14000認證。

      五、結(jié)束語：
      提高環(huán)境管理水平對中國賓館酒店業(yè)是十分必要的，尤其是在當(dāng)今經(jīng)濟高速發(fā)展、全球環(huán)境保護呼聲日益強烈的時期。應(yīng)深刻認識到ISO
      14000認證蘊藏著巨大的市場機遇和挑戰(zhàn)，環(huán)境形象對賓館酒店發(fā)展戰(zhàn)略具有越來越重大的影響。實施ISO
      14000認證給賓館酒店帶來了效益，一方面是可以衡量的經(jīng)濟效益，體現(xiàn)在降低成本、節(jié)約費用方面；另一方面是一些無法以簡單的經(jīng)濟手段衡量的效益，如市場競爭力的增強和市場占有率的擴大、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協(xié)作的加強等。前一種效益可以使企業(yè)在短期內(nèi)獲得對建立體系花費的人力、物力的補償，而后一種改變則可以在企業(yè)長期發(fā)展的過程中帶來不可估量的效益。