在許多審核員的核查記錄中，都 可以看到受審核方所說的“顧客沒有投訴（抱怨）”的記載（其實，即使顧客有投訴，受審核方也不一定或不能向?qū)徍藛T 直說），有的受審核方甚至說只有顧客向執(zhí)法部門或新聞媒體反映產(chǎn)品的質(zhì)量問題才可以稱作是“投訴”，但是，這種理 解對嗎？

　　從漢語用法的角度看，“抱怨”一詞有通過發(fā)牢騷的形式來表達自己對某件事物或 某個人不滿意的意思，而“投訴”可能就不是簡單的不滿意，而是要表達自己的“憤怒”了。固然，顧客可以 就產(chǎn)品的質(zhì)量問題向執(zhí)法部門或新聞媒體反映或申訴，但向企業(yè)的用戶服務(wù)部門投訴（申訴）同樣是一種合理合法的表達不滿的方式 ，為此，有的企業(yè)設(shè)立了“投訴熱線”，專門接受和處理顧客的投訴。

　　在審核實踐中，經(jīng)常 有受審核方以“顧客沒有投訴（抱怨）”為據(jù)，說明顧客對受審核方表示滿意，把“顧客沒有投訴（抱怨）” 作為顧客滿意的表現(xiàn)或證據(jù)之一是不確切的，因為在GB/T19000-2015中3.1.4的注1和注2中已明確提示：“顧客抱怨是一種滿意程度低 的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定確保顧客很滿意”。至于顧客是否真的沒有投訴（抱怨），還是受審核方在有意隱瞞 ，審核員在審核現(xiàn)場是很難作出準(zhǔn)確判斷的，除非在審核現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)受審核方在質(zhì)量管理控制方面有明顯不足。

　　在審核過程中，有些受審核方?jīng)]有將顧客投訴（抱怨）的真實情況告知給審核員，審核員對此便信以為 真。如果遇到受審核方說“顧客沒有投訴（抱怨）”的時候，審核員應(yīng)提醒受審核方，不要刻意隱瞞顧客投訴（抱怨）的 事實，顧客沒有投訴（抱怨）不一定就是好事，要向受審核方講，忠誠的顧客往往產(chǎn)生于對顧客的投訴（抱怨）予以真誠、妥善地處 理（包括進行適當(dāng)?shù)慕忉專�，并且確保不再出現(xiàn)同樣的問題之后。
　　針對上述情況，根據(jù)ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn) 8.2.1要求 “作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這 種信息的方法”，通常，受審核方都會采用分發(fā)和回收《顧客滿意調(diào)查表》的方式，對顧客是否滿意的情況進行調(diào)查。筆者建議 ，作為認(rèn)證機構(gòu)是否也可以采用這種方法，直接向本認(rèn)證機構(gòu)的客戶的顧客進行調(diào)查，對顧客是否滿意不再聽受審核方的一面之詞， 從而客觀地掌握顧客對受審核方的滿意程度。這樣做有兩方面的好處：一是體現(xiàn)了認(rèn)證機構(gòu)對受審核方負(fù)責(zé)，從“第三方 ”的角度為受審核方提供增值服務(wù)的精神；二是減小了認(rèn)證機構(gòu)的發(fā)證風(fēng)險。當(dāng)然，這樣做的不利因素是給認(rèn)證機構(gòu)增加了很多 工作量，實際上可能很難操作，但確是一種比較好的值得商討的做法。